Пошаговый план по созданию эффективной поддержки в социальных сетях

Пошаговый план по созданию эффективной поддержки в социальных сетях

С ростом бизнеса всё больше клиентов будут заходить на вашу страницу и задавать вопросы. Поэтому общение с пользователями важно выстроить грамотно с самого начала. Сделать это можно за четыре шага.
Показать ещё
1. Определите свою аудиторию и её потребности
Ответьте себе на вопрос: часто ли приходится решать проблемы пользователей с технической частью продукта? От этого зависит, нужна ли вам команда технических специалистов. Нуждаются ли потенциальные клиенты в консультациях по продукту? Если да, то нужно развивать клиентский сервис.

2. Оцените объём входящих запросов
Так вы сможете прикинуть нужное число сотрудников и график работы поддержки. Возьмите за отправную точку 50 клиентских запросов на одного оператора. Справляется ли он с таким потоком обращений? Насколько качественно ему удаётся их обработать? Исходя из этого можно принимать решение о сокращении или расширении штата операторов.

3. Автоматизируйте процесс коммуникации на старте поддержки
Использование чат-бота позволит компании сэкономить: поддержка обойдётся дешевле за счёт автоматических ответов бота на часть вопросов, а операторы смогут вместить в свой рабочий день больше запросов. Кроме того, чат-бот будет отвечать на вопросы пользователей в нерабочее время.

4. Составьте руководство по коммуникации для службы поддержки
Письменные «шпаргалки» для операторов позволят организовать более качественную и быструю поддержку и меньше времени тратить на поиск ответов на вопросы пользователей.