​​Что сказать недовольному клиенту?

​​Что сказать недовольному клиенту?

Недовольные клиенты есть у любого, даже самого идеального бизнеса. Иначе и быть не может. И когда клиент недоволен, все, что вы ему говорите или пишете, он воспринимает как оправдание.

В этот момент ему важны 3 вещи:

как будет решена проблема в его пользу
почему так получилось
чтобы такое больше не повторялось
⠀
Исходя из этого, структура сообщения недовольному клиенту должна быть следующей:

Принятие проблемы и извинения за сложившуюся ситуацию. Даже если вы правы
Список выполненных вами работ. Чем подробнее, тем лучше
Почему возникла такая проблема. В этой части главное не обвинять клиента, если он не прав, а мягко намекнуть
Пропишите, как вы планируете решать проблему и что собираетесь делать, чтобы этого не повторялось в будущем
Сроки решения, когда приступите к работе и с чего именно начнете
⠀
После этого можно отправлять письмо заказчику (или выложить все по пунктам в телефонном разговоре). В конце никаких больше вопросов задавать не надо. Клиент сам должен подумать и принять решение.

Такой способ работает, потому что вы не перечите и не обвиняете клиента, полностью погружаетесь в его проблему и предлагаете варианты решения, показываете, что с вашей стороны вы выполняли все условия, и что клиент недоволен напрасно. Но только в том случае, если вы действительно выполняли работу качественно. Тогда и у клиента не будет возражений, и конфликт разрешится, даже не начавшись.