4 ошибки в коммуникации от лица бренда с клиентами

4 ошибки в коммуникации от лица бренда с клиентами

1. Неподходящий тон
Не стоит ударяться в крайности с тоном - излишняя формальность или откровенное панибратство может оттолкнуть клиента. Мужской паб может позволить себе иронические шутки и неформальность, юридическая компания при подобном тоне может же вызвать недоверие и ощущение ненадёжности у аудитории.


2. Копирование крупных брендов
Ton of Voice компании Aviasales, пожалуй, самый узнаваемый,  с шутками на грани и мемами, однако такой стиль общения не подойдёт любому бизнесу. Лучше иметь собственный стиль общения, который может быть более локальный, душевный, понятный вашей ЦА, которая бы могла отличать вас от десятков копий успешных компаний.

3. Стремление быть другом для всех клиентов
Tone of Voice "Бренд-друг"  подразумевает неформальное общение компании, общение на "ты", рассказы о рабочих процессах и самокритичные шутки.  Но некоторым отраслям бизнеса дружеские отношения с клиентами не нужны, потому что их основная задача — показать свою компетентность и надежность, актуально для бюро недвижимости или юридических фирм.

4. Игнорирование важных тем
Когда мысли Вашей аудитории заняты тяжёлыми событиями. а Ваша компания "делает вид", что ничего не происходит, то это может вызвать не только непонимание, но и агрессию со стороны клиентов. Достаточно просто держать руку на пульсе состояния вашей аудитории и проявить, пусть даже лёгкую эмпатию для утешения клиента в нужный момент.